Klachtenprocedure

Beleid inzake klachten ADhDnoord

Visie en uitgangspunten

ADhDnoord heeft het streven haar cliënten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Desondanks kan het zijn dat een cliënt ontevreden is over de wijze waarop medewerkers van ADhDnoord hen van dienst zijn. ADhDnoord vindt het belangrijk dat de cliënt deze onvrede kan uiten en dat hier serieus op gereageerd wordt.

De mogelijkheden tot het uiten van deze onvrede is vastgelegd in deze klachtenregeling. Eens per jaar zal de klachtencommissie verslag uitbrengen over de ingediende klachten en de afhandeling daarvan. Jaarlijks zal bekeken worden hoe de dienstverlening aan de hand van de analyse en de  gegeven adviezen verbeterd kan worden

Doel

Cliënten van ADhDnoord hebben de mogelijkheid om onvrede over de dienstverlening van ADhDnoord kenbaar te maken, zodat duidelijk wordt waar de problemen liggen en onderzocht wordt welke oplossing er mogelijk is.

De klachtenfunctionaris.

Klachten over de geboden hulpverlening of overige zaken behorende tot de verantwoordelijkheden van ADhDnoord kunnen ingediend worden bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris:

Mevrouw J. Adams, Het Waal 21,  7823 NN Emmen.

Telefoonnummer: 06-48642496. Emailadres: [email protected]

Werkwijze

ADhDnoord acht het van belang dat de drempel om een klacht in te dienen zo laag mogelijk is.

In eerste instantie kan de cliënt de onvrede bespreekbaar maken bij de desbetreffende medewerker.

Als dit niet lukt kan er contact gelegd worden met de directie. Als deze partijen geen oplossing bieden, kan de klacht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris worden ingediend.

Cliënt kan ook zonder melding aan de begeleiding rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris.

De klager zal binnen vijf werkdagen van de klachtenfunctionaris een ontvangstbevestiging ontvangen en tevens op de hoogte gebracht worden van het verdere verloop van de procedure. Daarnaast zal de inhoud van de klacht binnen vijf werkdagen bekend worden gemaakt aan de aangeklaagde.

De functionaris zal de cliënt willen horen over de ingediende klacht. De cliënt ontvangt hiervoor een uitnodiging. Tevens zal de aangeklaagde en diens leidinggevende uitgenodigd worden. Aan de aangeklaagde zal verzocht worden om een verweerschrift in te dienen naar aanleiding van de klacht. Een kopie hiervan zal naar de klager gaan. De klager heeft de mogelijkheid om aanvullende stukken in te dienen die van belang zijn voor de klachtbehandeling. Het gesprek zal plaatsvinden op een locatie van ADhDnoord.

De klachtenfunctionaris stelt een verslag op van dit gesprek. Het verslag zal zowel naar de klager als naar de aangeklaagde gestuurd worden. Beide partijen hebben vijf werkdagen om een eventuele reactie naar de functionaris te sturen. Deze reactie zal toegevoegd worden aan het verslag. Vervolgens zal de functionaris  binnen twee weken een uitspraak doen. Deze uitspraak zal schriftelijk kenbaar gemaakt worden een beide partijen. Mocht het voor de functionaris niet mogelijk zijn om binnen twee weken uitspraak te doen, zullen beide partijen hiervan schriftelijk en met gegronde reden van op de hoogte gesteld worden.

De klachtenfunctionaris zal in de uitspraak vermelden of de klacht al dan niet (gedeeltelijk) gegrond is.

In het geval dat de klager ontevreden is over het besluit of de afhandeling van de klacht, kan deze ingediend worden bij De Geschillencommissie Zorg. ADhDnoord is aangesloten bij deze geschillencommissie.

Dossiervorming

De klachtencommissie legt een dossier aan van de behandeling van de ingediende klacht. Het klachtdossier zal eenzelfde termijn als de dossier van de cliënten van ADhDnoord bewaard worden.

Kosten

Aan de behandeling van de ingediende klacht zijn geen kosten verbonden.

Klachtenreglement ADhDnoord

Artikel 1. Definities

  • ADhDnoord: de organisatie waar de cliënt een zorgovereenkomst heeft afgesloten.
  • Client: degene met wie de organisatie een zorgovereenkomst heeft afgesloten.
  • Zorgovereenkomst: overeenkomst waarbij de organisatie zich tegenover de cliënt verbindt tot de levering van diensten conform de afgesproken uren.
  • Klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of tegen het nalaten van handelen, alsmede tegen een genomen besluit door een medewerker van ADhDnoord dat gevolgen heeft voor de betrokken cliënt.
  • Klager: cliënt die de klacht indient.

Artikel 2. Onafhankelijke klachtenfunctionaris

2.1     Een (ex)medewerker van ADhDnoord kan geen klachtenfunctionaris worden. De voorzitter is onafhankelijk.

Artikel 3. Wie kunnen klagen en waarover?

3.1          Klachten kunnen worden ingediend door cliënten van ADhDnoord.

3.2          Geklaagd kan worden over de manier waarop een medewerker van ADhDnoord zijn taak al dan niet heeft uitgeoefend jegens de klager.

Artikel 4. Indienen van een klacht

4.1          Klachten kunnen schriftelijk, telefonisch of per mail ingediend worden bij de klachtenfunctionaris.

Artikel 5. Behandeling door de klachtenfunctionaris

5.1          De klachtenfunctionaris stelt klager en aangeklaagde in de gelegenheid te reageren op de ingediende klacht.

5.2          De klachtenfunctionaris zal binnen vijf werkdagen het verdere verloop van de procedure bekend maken aan de klager.

5.3          De klachtenfunctionaris zal binnen vijf werkdagen de desbetreffende medewerker en leidinggevende op de hoogte stellen van de ingediende klacht.

Indien klager heeft gemeld dat de desbetreffende medewerker niet geïnformeerd mag worden, zal slechts de leidinggevende op de hoogte gesteld worden

Artikel 6. Uitspraak

6.1          De klachtenfunctionaris doet binnen twee weken na het opstellen van het verslag van het gesprek met klager en aangeklaagde schriftelijk uitspraak in een met redenen omklede beslissing.

6.2          De uitspraak van de klachtenfunctionaris wordt verzonden naar beide partijen.

6.3          De klachtenfunctionaris doet bij afwijking van het gestelde in artikel 7.1 met redenen omkleed melding aan klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de functionaris uitspraak zal doen.

Artikel 7. De Geschillencommissie Zorg

7.1          Indien klager ontevreden is over de afhandeling van de klacht, kan deze ingediend worden bij de Geschillencommissie Zorg.

Artikel 8. Kosten

8.1          Voor de behandeling van de klacht worden aan de klager en aangeklaagde geen kosten in rekening gebracht.

8.2          Klager en aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht op eigen kosten laten bijstaan.

.Artikel 9. Geheimhouding

9.1          De klachtenfunctionaris is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem of haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.

9.2          De klachtenfunctionaris deelt partijen en overige betrokkenen, voorafgaand aan de behandeling van de klacht, de in 10.1 omschreven plicht mede.

9.3          Stukken behorende bij de klachtbehandeling worden gedurende 10 jaar op een centrale plaats bewaard. Daarna worden zij door ADhDnoord vernietigd.

Artikel 10. Jaarverslag

10.1        De klachtencommissie stelt voor 1 april na het afsluiten van een kalenderjaar een jaarverslag vast.

Artikel 11. Vaststelling en wijziging van dit reglement

11.1       Dit reglement kan worden gewijzigd door een besluit van de directie van ADhDnoord.

11.2        De klachtenfunctionaris is bevoegd uit eigen beweging voorstellen tot wijziging van het reglement in te dienen bij de directie van ADhDnoord.

Artikel 12. Slotbepaling

12.1        In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van ADhDnoord naar redelijkheid en billijkheid.

12.2       Dit reglement is bijgesteld op 1 augustus 2021.